Esta é a segunda parte da segunda reportagem da série "A internet morreu?", que analisa como conteúdos falsos tomaram conta da rede. Você pode conferir a primeira matéria, que apresenta uma explicação introdutória sobre o problema e como ele afeta as nossas vidas, clicando aqui. Para conferir a primeira parte desta reportagem, clique aqui.

A ideia desta pauta surgiu, há alguns meses, após eu chegar muito perto de comprar novamente em um restaurante cuja comida tinha me causado infecção alimentar. No último segundo, antes de concluir a transação, percebi que nome, foto e descrição do prato que eu estava prestes a pedir me eram familiares. Todavia, lembrava bem do nome do local que havia causado a intoxicação, e fui ao meu histórico de pedidos no aplicativo conferir a coincidência.

Trocando trabalho por comida (estragada) — ou o inverso

Eu já havia adotado a prática de conferir, esporadicamente, o endereço de estabelecimentos do iFood no Google Street View, após experiências com dark kitchens de péssima qualidade. Novamente: o modelo em si não tem nenhum problema inerente. No entanto, a popularização deste tipo de empresa abriu o precedente para a criação de diversas lojas em imóveis que evidentemente não poderiam abrigar restaurantes normais com estrutura mostrada nas fotos — e, em muitos casos, que muito provavelmente não resistiriam a uma inspeção da Vigilância Sanitária.

Isso não significa que todos os estabelecimentos neste modelo são problemáticos. Tampouco significa que apenas dark kitchens profissionais — como o Delivery Mall, retratado abaixo — são confiáveis. O fato de um "restaurante" ser apenas alguém, na própria casa, preparando pratos, não é indicativo de que necessariamente a comida não terá qualidade. Todavia, negócios com uma grande quantidade de clientes demandam uma estrutura de atendimento. Se uma loja no iFood tem centenas de avaliações e um cardápio com dezenas de pratos, mas está localizada em uma rua residencial, em um imóvel que nitidamente não tem tamanho para abrigar os equipamentos e estoque necessários a uma cozinha com grande escala de pedidos, é preciso, no mínimo, proceder com uma boa dose de ceticismo.

Voltando ao pedido que quase fiz: ao pesquisar o endereço da loja da qual eu (infelizmente) já havia sido cliente, encontrei, de fato, um restaurante — com o nome que constava no meu histórico de compras. Voltei à sacola do iFood, fui à página do local em que estava quase fechando o pedido, fui à aba de informações e... O endereço era o mesmo. Ou seja: não é necessário ser uma dark kitchen para adotar a prática de restaurantes duplicados, mas com nomes diferentes.

Para esta reportagem, decidi testar dois casos: os restaurantes falsos, duplicados, mas com nomes distintos; e as dark kitchens multimarcas em que alguns dos pratos são ofertados em mais de uma das lojas.

Optei por não pedir naqueles locais que têm várias unidades com nomes muito similares, tampouco nos que "separam" o cardápio em vários estabelecimentos. Fiz essa escolha pois já havia estourado o orçamento de delivery do mês não haveria muito o que avaliar: no "Chickens do Méqui" eu pediria um sanduíche de frango do McDonald's, sabendo que estava pedindo um sanduíche de frango no McDonald's, e receberia um sanduíche de frango vendido e entregue pelo McDonald's. Da mesma forma, não há como esperar que a Pizzaria XYZ, localizada na Rua dos Bobos, nº 0 seja qualquer coisa diferente da Pizzaria XYZ Delivery, localizada na Rua dos Bobos, nº 0.

Pedindo (e comendo) em restaurantes duplicados no iFood: arriscando a saúde pelo jornalismo

No primeiro caso testado (um só local, disfarçado de vários diferentes, mas com cardápios idênticos), o restaurante verdadeiro é de comida japonesa. Há, no iFood, outros cinco, no mesmo endereço, ofertando exatamente os mesmos produtos, mas com nomes e logotipos diferentes. Nenhum deles — inclusive o original — informava o CNPJ, à época da compra, no aplicativo. Durante a escrita da reportagem, chequei novamente e, desta vez, ao menos nos estabelecimentos em que fiz o pedido, o número passou a ser exibido — e, em ambos os casos, é o mesmo, apesar de continuarem aparecendo para os usuários como se fossem lojas distintas.

Pedi o mesmo prato em dois destes locais, marcando a opção de incluir o CPF no cupom fiscal. Deste modo, poderia comparar os CNPJs e razões sociais, caso o estabelecimento emitisse nota; ou abrir um chamado com a própria loja e, se necessário, com o suporte do iFood, caso não emitisse.

Os pacotes chegaram juntos, em uma única entrega — feita pela loja. Tanto as sacolas de papel quanto as caixas com os produtos eram idênticas, com um QR Code para o atendimento via WhatsApp, algo comum em locais que atendem pelo iFood (e justo: para atuar na plataforma, é preciso desembolsar uma mensalidade de R$ 150, mais uma comissão de 12% a 23% por pedido, além de uma taxa de 3,2% caso o pedido seja pago pelo aplicativo, e há ainda os descontos que os estabelecimentos precisam oferecer e cupons que precisam aceitar caso não queiram ser exibidos ao final da lista de restaurantes).

As embalagens eram obviamente personalizadas, como evidenciado pelo uso do QR Code e a inclusão do telefone do estabelecimento. No entanto, não havia, em nenhum lugar, o uso de logotipos ou nomes dos restaurantes

A comida, de qualidade mediana, estava dentro do esperado para locais que comercializam sushis de baixo custo (apesar de que, sem os cupons, cada peça teria custado cerca de R$ 2, o que não é um valor absurdo, mas há estabelecimentos com qualidade similar e preço menor). Ainda que a refeição não tenha me causado intoxicação alimentar, é preciso pontuar que o salmão dos nigiris estava se desfazendo na boca, indicativo de que o peixe não foi comprado fresco, e o descongelamento não ocorreu da forma mais adequada. Isto não significa que a carne estava estragada, mas indica despreparo ou descuido na conservação dos insumos. Este tipo de prática pode levar a baixas avaliações da loja, o que seria um motivo para a criação de restaurantes duplicados.

O grande problema, no entanto, foi a falta de cupom fiscal, ainda que o mesmo tenha sido expressamente solicitado. Como mostra a fachada do restaurante, o local está longe de se enquadrar como MEI, única hipótese em que a emissão de nota fiscal é dispensada. Foi enviado somente, com cada pedido, um comprovante não-fiscal, que é impresso pelo sistema de gerenciamento da própria loja cuja função é apenas permitir aos funcionários do balcão conferir, antes de passarem um pedido para o entregador (ou garçom, no atendimento presencial), se os produtos correspondem ao que foi comprado pelo cliente.

A entrega de comprovantes deste tipo, no lugar do cupom fiscal, é corriqueira em inúmeros estabelecimentos (do ramo de alimentação ou não). Entretanto, tal prática é um indício direto de sonegação de impostos, uma vez que, sem a emissão do documento fiscal, não há registro de que aquela compra ocorreu, o que impede a arrecadação de ICMS e outros tributos devidos em relação à transação. Além disso, o cupom fiscal necessariamente incluiria o CNPJ da loja, algo que pode ou não estar presente em comprovantes não-fiscais, variando conforme o sistema de gerenciamento de vendas usado. Esta informação é necessária para que o cliente tenha transparência sobre quem está efetuando a venda. Por fim, notas e cupons fiscais são provas de compra e, portanto, a ausência destes dificulta ou até impede que um consumidor lesado possa buscar reparação e responsabilização da empresa.

Ao notar a falta do documento, entrei em contato com a loja pelo chat do próprio iFood, por meio da opção "Ajuda", nos dois pedidos. Em ambos os casos, as mensagens foram visualizadas pelo estabelecimento, mas não respondidas. Escalei o chamado para o suporte do próprio iFood, sendo direcionada a um atendente diferente para cada pedido. Também em ambos os casos, as respostas fornecidas pelos agentes de suporte foram insatisfatórias, insistindo que somente o restaurante pode ser cobrado pela emissão dos cupons fiscais. Quando perguntei se a plataforma fiscaliza ou não se as lojas cadastradas no aplicativo emitem documento fiscal, nenhum dos funcionários respondeu.

Em conversa com o Citei, a assessoria de comunicação do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon), do Ministério Público do Ceará (MPCE), reforçou que existe, em casos do tipo, a chamada "responsabilidade solidária". "As plataformas digitais de intermediação de serviços, como aplicativos de delivery, integram a cadeia de fornecimento e podem ser responsabilizadas quando houver falha na fiscalização, omissão de informações relevantes ou contribuição para práticas abusivas que causem prejuízo ao consumidor", disse o órgão.

Dark kitchens multimarcas: um endereço, vários restaurantes, e... Comida decente

Para o segundo teste (ou taste), escolhi duas lojas da Tastefy: N1 Chicken, que vende diversos preparos com frango frito, marca mais conhecida da rede de dark kitchens; e Refeições Delivery — Comida Brasileira, uma marmitaria. Ambos os estabelecimentos têm, no cardápio, um prato composto por frango frito, purê de macaxeira e salada. Na N1, também pedi uma porção de cubos de frango empanados (os chicken bites, que também são vendidos em outro restaurante da empresa, propriamente nomeado Chicken Bites). Entretanto, como este último não é ofertado na Refeições Delivery, ele não foi considerado para a análise.

A Tastefy atua tanto com entregadores acionados por meio do iFood quanto, como ocorreu nesta situação, com motoqueiros próprios. Portanto, assim como no caso do sushi, ambos os pedidos chegaram juntos. As sacolas de papel e caixas dos produtos são personalizadas, indicando tanto o grupo empresarial proprietário das marcas quanto os restaurantes que funcionam na mesma dark kitchen.

A quantidade de comida não é impressionante, especialmente considerando o valor cobrado. No entanto, não é algo que eu qualificaria como totalmente insatisfatório. Os ingredientes estavam frescos, embora, é importante pontuar, isso seja muito mais fácil de alcançar com um frango que é frito, e com os vegetais usados na salada e no purê, que com um salmão que é servido cru. No entanto, é possível afirmar com um grau bem significativo de confiança que o controle de qualidade, neste caso, é maior que no dos sushis.

Novamente, solicitei inclusão do CPF no cupom fiscal. Os documentos foram enviados nos dois pacotes, e as refeições foram faturadas separadamente. O CNPJ de ambos os restaurantes é o mesmo, mas, uma vez que o modelo de negócios usado é o de uma franquia multimarcas, este aspecto está dentro da legalidade e é, inclusive, esperado. Também foi enviado o comprovante não-fiscal.

Posicionamento do iFood sobre restaurantes duplicados é dúbio

No caso dos sushis, constatei uma série de irregularidades. O intuito desta reportagem, porém, não é denunciar especificamente uma empresa, mas sim chamar atenção para uma prática ampla, adotada por inúmeros estabelecimentos. Levando esse ponto em consideração, optei por omitir os nomes dos restaurantes, pois o departamento jurídico do Citei é menos existente que os locais analisados. Não pretendo, individualmente, agir a respeito da situação na seara judicial.

Meu objetivo, com a publicação deste conteúdo, é conscientizar os usuários da plataforma e, possivelmente, estimular um posicionamento e/ou uma ação do iFood sobre um problema quase onipresente no aplicativo. Em uma das respostas mais recentes da empresa no ReclameAqui sobre esta situação, o representante do iFood pontuou que:

1. "O iFood possui critérios rigorosos para o cadastro de restaurantes";
2. "Todos os estabelecimentos passam por um processo de avaliação que inclui a verificação de documentos, inspeção do local e análise do cardápio"
3. "Dentro dos limites da lei, os restaurantes têm liberdade para escolher como querem se apresentar na plataforma";
4. "A variedade de restaurantes, mesmo com características semelhantes, oferece aos clientes a possibilidade de escolher aquele que melhor atende às suas preferências"; e
5. "A concorrência entre os restaurantes é um mecanismo de mercado que, em geral, resulta em benefícios para os consumidores, como preços mais competitivos e maior qualidade dos serviços".

A resposta em questão apresenta, nos dois primeiros pontos, diversas características de uma tática amplamente utilizada em relações públicas: a negação plausível. Como, pela doutrina jurídica prevalente, o ônus da prova incide sobre quem faz uma afirmação, não é possível dizer, sem que seja necessário fornecer evidências disto, que o iFood deliberadamente ignora estas ocorrências.

Por outro lado, quando a empresa alega ter critérios para aprovação de restaurantes, e que há um processo de homologação antes que os estabelecimentos possam se cadastrar na plataforma, a ela não cabe provar o que está declarando, uma vez que a fala é proferida em um contexto de defesa, e só seria preciso comprová-la como contraponto a evidências apresentadas por quem fez a reclamação.

Os outros três elementos desta resposta, por sua vez, precisam ser analisados conjuntamente, mas em separado dos anteriores. Nestes pontos, o representante da empresa separa argumentos do cliente que foram apresentados (e que precisam ser considerados) de forma interligada. A resposta insinua que a forma como os restaurantes "se apresentam" (nome e identidade visual) ser distinta entre os vários locais listados é um fato independente, causado por serem restaurantes diferentes; que restaurantes terem cardápios similares (ignorando a pontuação da cliente, de que os cardápios são iguais) é um fato independente, causado por serem restaurantes da mesma categoria; e que haver vários restaurantes na plataforma (no contexto da reclamação) é um fato independente, causado pela existência de um mercado de alimentação por delivery.

Desconstruindo estas respostas (na ordem inversa à apresentada), com base na alegação da cliente, e no que foi apurado ao longo desta reportagem:

Não há vários restaurantes cadastrados na plataforma por existir um mercado pulsante de delivery em Divinópolis/MG. Há, no contexto da reclamação da cliente, vários restaurantes fictícios, pois, no mundo real, são poucos estabelecimentos (ou mesmo apenas um). Pode ser que realmente haja um mercado pulsante de delivery na cidade, com vários restaurantes, mas a reclamação diz respeito especificamente a uma situação em que apenas um local aparece várias vezes, sob vários nomes diferentes, no aplicativo. Ao contrário do que afirma a resposta da empresa, isso não é um indicativo de "concorrência sadia", e, com toda certeza, causa um efeito oposto ao de gerar "preços mais competitivos e maior qualidade dos serviços", uma vez que indica uma concentração de mercado, não variedade.

Falando em variedade, o segundo ponto, "variedade de opções", também não se sustenta. Não existe, de acordo com a reclamação da cliente, uma "variedade de restaurantes" que apenas, por coincidência, têm "características semelhantes", e que isso permite aos clientes "a possibilidade de escolher aquele que melhor atende às suas preferências e necessidades". Há, no contexto da reclamação, poucos ou apenas um restaurante no mundo real, não "uma variedade"; as características não são "semelhantes", são idênticas, pois os locais listados pela plataforma são apenas clones do original (ou, na melhor hipótese, muitos clones de alguns poucos originais); e o cliente não tem "possibilidade de escolher" nada, sejam quais forem suas "preferências e necessidades", já que não existe como escolher se há apenas uma opção disponível, independentemente de esta opção atender ou não às preferências e necessidades de um cliente.

E, por fim, a questão da liberdade empresarial não pode sequer ser argumentada. Como indicado algumas seções atrás, esta prática fere o CDC, e, portanto, já está fora dos "limites da lei" argumentados pelo representante do iFood. A "liberdade para escolher como querem se apresentar" não é aplicável a casos em que há a apresentação de um único estabelecimento como se fossem vários, pois isso significa enganar consumidores.

Agora, retomando os dois argumentos iniciais na resposta da empresa: os "critérios rigorosos" de cadastro são, no mínimo, falhos. Caso contrário, não haveria, no próprio ReclameAqui, inúmeros relatos de restaurantes falsos — no caso, em que não há sequer um estabelecimento original, mas sim estabelecimento nenhum.

Da mesma forma, a "verificação de documentos" varia amplamente, podendo ser uma exigência de CNPJ, mas, como mostrado nas capturas de tela abaixo, também apenas uma checagem simples de CPF na base de dados da Receita Federal. Uma vez que é possível facilmente comprar dados vazados online, incluindo cadastros com não apenas o CPF, mas também diversos números de documentos e informações como nome completo, filiação, endereço, data de nascimento, entre outros, esta verificação é insuficiente. Ainda que os cadastros feitos com CPF tenham duração máxima de seis meses antes que seja necessário atualizar a conta com um CPNJ, durante este período, uma pessoa mal intencionada é capaz de causar uma quantidade significativa de danos.

Também não há checagem obrigatória — ela existe, segundo o próprio iFood, apenas "em alguns municípios" — sobre alvarás de funcionamento e inscrições municipal ou estadual. E não há, no texto que apresenta as regras para vender na plataforma, uma menção sequer a licenças sanitárias.

Da mesma forma, caso haja, como alegado na resposta, "inspeção do local", a metodologia utilizada nesta inspeção aparenta ter brechas significativas. Se houvesse a tal inspeção, a plataforma seria capaz de indicar que vários estabelecimentos funcionam no mesmo lugar, bloqueando o cadastro de um novo restaurante.

Por fim, a análise do cardápio não diz muito a respeito da idoneidade de um local. Esta etapa pode ser útil em situações como restrições legais — a título de exemplo, a venda de cigarros é proibida em apps de delivery, mas há estabelecimentos que, não obstante, tentam oferecer este tipo de produto — ou para evitar casos como o uso de imagens geradas por IA. Afinal de contas, uma empresa tão comprometida com seus usuários como o iFood não permitiria que restaurantes usassem "fotos" de produtos que não existem no mundo real, certo?

Procurada pela reportagem, a assessoria de imprensa do iFood informou que não teria como responder os questionamentos em tempo hábil. O espaço segue aberto para manifestações.

Sobre os produtos com imagens criadas por IA, uma reportagem futura da série "a internet morreu?" falará especificamente deles. Se o tema não for indigesto demais para você, fique de olho no Citei para acompanhar os próximos capítulos!